第一条 为维护群众的知情权、参与权和监督权，认真解答、回复好群众提出的咨询、投诉和建议，根据有关规定，制定本制度。
第二条 对群众提出的咨询、投诉，凡属陕西省文物局政务公开范围的，应予以回复；对不属于政务公开范围的，应向群众做出解释，并告知正确的查询部门和途径。
第三条 通过文物局网站对社会公开开放在线咨询、在线投诉等栏目，征集群总意见。
第四条 网上投诉、局长信箱由办公室专人负责受理、转办、回复群众咨询、投诉。
第五条 在线咨询、在线留言、在线投诉，应按期检查，凡属陕西省文物业务范围内的咨询、投诉，填写《办理单》，重要咨询、投诉报局长或分管局长签批，一般性咨询和投诉由办公室主任签批，然后转相应负责处室办理。
第六条 对群众提出的口头或电话咨询、投诉，能够当场解答的，应当场解答和回复；不能当场解答的，应把群众咨询内容或投诉意见记录下来，填写《办理单》，经局领导或办公室主任签批后，转相应负责处室办理。
第七条 对群众提出的书面咨询、投诉，填写《办理单》，经局领导签批后，转相应负责处室办理。
第八条 相关处室负责按照签批的办理意见，提出拟回复意见，经局长或分管领导审核后，网上咨询、投诉的，通过网上给予回复，其他渠道受理的，相应形式给予回复。
